Asiakaspalvelu on koko toimitusketjun hallinnan ytimessä

Asiakaspalvelu on paljon enemmän kuin vain tilausten käsittelyä ja ongelmien ratkaisemista. Se on olennainen osa koko toimitusketjun hallintaa. Toimiva asiakaspalvelu ei ainoastaan reagoi, vaan myös ennakoi asiakkaan tarpeita ja mahdollisia haasteita. 

Asiakaspalvelutiimin työ ulottuu sisään tulevan tilauksen käsittelystä aina toimituksiin ja mahdollisiin reklamaatioihin asti. Asiakaspalvelun tehtävä on varmistaa, että asiakkaan yhteydenottoihin reagoidaan nopeasti, asiat hoituvat ja kysymyksiin etsitään vastaukset.

Bufabilla viiden hengen asiakaspalvelutiimin keskeisimpiä tehtäviä ovat tilausten hallinta ja toimitusten varmistaminen. Tilauksia saapuu useista eri kanavista, ja asiakaspalvelun tehtävänä on varmistaa, että kaikki tilauksen tiedot, kuten tuotteet ja toimitusosoite ovat oikein. Asiakaspalvelun työhön kuuluu myös esimerkiksi toimituksen etenemisen seuraaminen ja mahdollisten reklamaatioiden kirjaaminen.

Asiakaspalvelutiimin tärkein rooli on kuitenkin toimia linkkinä eri toimintojen välillä. Ostoon, varastoon ja myyntiin pidetään jatkuvasti yhteyttä, jotta prosessit rullaavat ilman viivästyksiä ja asiakas voi olla tyytyväinen saamaansa palveluun.

Asiakaspalvelu on yhteispeliä

Asiakaspalvelu on usein asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen, mutta tämän jälkeen tarvitaan monen tahon yhteispeliä, jotta asiat hoituvat jouhevasti. Tehokas yhteistyö esimerkiksi varaston ja hyllyttäjien kanssa voi monesti myös auttaa ylittämään asiakkaan odotukset.

Asiakaspalvelun onnistumisessa tärkeää on, että asiakas saa kysymyksiinsä vastauksen ja kokee, että asiat ovat hoidossa. Ennakointi onkin iso osa hyvää asiakaspalvelua. Esimerkiksi tiivis yhteistyö asiakaspalvelun ja hyllyttäjien välillä voi auttaa korjaamaan ongelmatilanteita jo ennen kuin asiakas on niitä itse ehtinyt huomata.

”Hyllytyspalvelusta tulee meille tieto, jos esimerkiksi tuotteita ei löydy tai hintoja puuttuu. Asiakkaan hyllyssä voi olla vaikka toimimaton tarra, jota ei enää voi lukea ja tilanne jää jumiin. Silloin selvitämme, mikä tuote on kyseessä ja teemme uuden tarran”, Sari Sigvart Bufab Finlandin asiakaspalvelusta kertoo.

Yhteistyö oston ja varaston kanssa taas varmistaa isojen projektien sujuvuuden.

”Jos tiedän, että jokin suurempi projekti on alkamassa, seuraan onko tavaraa tulossa ajoissa ja teen taustatyötä oston kanssa, jotta voin varmistaa, että tuotteita riittää. Varaston kanssa voidaan sitten sopia, että tuotteita kerätään vaikka vähän aikaisemmin”, Sigvart sanoo.

Sujuvuutta asiakkaalle ja heidän asiakkailleen

Asiakaspalvelun vaikutus ei rajoitu vain suoraan asiakkaaseen, vaan se ulottuu myös asiakkaan asiakkaisiin. Toimitusten on osuttava aikatauluun, ja pienikin viive voi vaikuttaa laajemmin koko tuotantoketjuun.

”Moni saattaa ajatella, että meillä on ihan hirveän pieniä nippeleitä, mutta todellisuudessa C-osat ovat todella tärkeitä. Niitä ei monesti huomata, ennen kuin ne loppuvat. Ennakoiva asiakaspalvelu varmistaa, että tällaisia tilanteita ei pääse syntymään”, Sigvart muistuttaa.

Asiakaspalvelun asiantuntemuksella on mahdollista vaikuttaa myös asiakkaan liiketoiminnan kannattavuuteen. Tilausvaiheessa asiakaspalvelu voi huomata, että asiakas on tilaamassa tuotetta, jota hänellä itse asiassa on vielä varastossa. Näin vältetään turhia tilauksia ja säästetään sekä aikaa että kustannuksia.

Joskus toimituksia voidaan myös nopeuttaa, ja tällaiset tilanteet ovat asiakkaille erityisen arvokkaita.

”Toisinaan voimme sanoa asiakkaalle vaikka, että tilaus saadaankin toimitettua pikarahdilla jo seuraavaksi päiväksi perille. Se on asiakkaalle aina upea juttu”, Sigvart sanoo.

Laadukas asiakaspalvelu rakentaa luottamusta

Asiakaspalvelu toimii kuin yrityksen käyntikorttina ja myönteinen kokemus on tärkeä myös haastavissa tilanteissa. Kaikkiin tilanteisiin ei aina ole nopeaa ratkaisua, mutta ammattitaitoinen asiakaspalvelu varmistaa, että asia selvitetään.

”Nopeus ja täsmällisyys ovat avaintekijöitä. Asiakkailta tuleva kiitos liittyy usein siihen, että toimitus on saatu lähtemään aiottua nopeammin tai että vastaus saadaan heti. Myös reklamaatiotilanteissa asiakastyytyväisyys säilyy, kun asia hoidetaan ripeästi ja ammattitaitoisesti”, Sigvart sanoo.

Hyvä asiakaspalvelu on ennen kaikkea ennakoivaa, ratkaisukeskeistä ja asiantuntevaa. Kun asiakas tietää saavansa vastauksen nopeasti ja voi luottaa siihen, että asiat hoituvat, hän voi keskittyä omaan liiketoimintaansa huoletta.

Saat meihin yhteyden allaolevasta painikkeesta.